Beschwerdemanagement

„Ich bin jetzt schon dreimal weiterverbunden worden“, haben Sie vielleicht auch schon von einem Kunden gehört. Auch das ist eine Beschwerde. Und darauf erwartet der Kunden von Ihnen eine einfühlsame Reaktion. Doch das ist gar nicht immer so einfach, bei dem, was Sie um die Ohren haben.

Kunden möchten begeistert und ernst genommen werden. Gelingt Ihnen das bei einer „harmlosen“ Beschwerde vielleicht noch ganz gut, fühlen Sie sich in anderen Situationen stärker herausgefordert. Wie reagieren Sie am besten, wenn Ihr Unternehmen schon wieder nicht pünktlich liefern kann? Was sagen oder schreiben Sie einem Kunden, wenn er drängelt und Sie immer noch keine Antwort parat haben? Wie verhalten Sie sich, wenn ein Kunde besonders anspruchsvoll oder schwierig ist und Sie mit Ihrem Latein am Ende sind?

Bei einem gelungenen Beschwerdemanagement geht es nicht nur darum, Kunden zufriedenzustellen und zu begeistern. Wichtig ist auch, dass Sie an sich selbst denken. Wie kommunizieren und verhalten Sie sich am besten, um die eigenen Nerven zu schonen, ohne dass der Kunde darunter leidet? Am besten ist: Sie sind zufrieden und der Kunde ist es auch.


Wie Ihnen all das gelingt, erfahren Sie in diesem Praxistraining mit vielen praktischen Beispielen und Übungen.

Zielgruppe

Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit unzufriedenen Kunden zu tun haben

Methoden

Workshop, Input durch die Trainerin, Fallbeispiele, Rollenspiele, Einzel‐ und Gruppenarbeit, Diskussion

Ziele

  • Kunden zufriedenstellen, positiv überraschen und begeistern
  • Kunden ans Unternehmen binden
  • Die eigene Frustration bei Beschwerden reduzieren 

Ein- oder zweitägiges Training

Inhalte

  • Analyse von typische Kundensituationen
  • Was begeistert Kunden? Was frustriert sie?
  • Wie kann Frustration vermieden werden?
  • Kommunikation ist alles: Die wichtigsten Eckpfeiler für die gelungene Kundenkommunikation
  • Das 4‐Ohren‐Modell als Grundlage für mehr Verständnis und bessere Kommunikation
  • Das kleine 1x1 für professionelles Verhalten am Telefon
  • Aufgebrachte Kunden am Telefon besänftigen
  • Eskalation vermeiden
  • Kunden in der schriftlichen Kommunikation ernst nehmen
  • Ideen, wie Sie Ihre E‐Mails und Briefe empathisch und kundenfreundlich formulieren

 

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Wirkungsvolle Chefentlastung

5. bis 6. März 2020 in Düsseldorf 


Moderne Korrespondenz

17. März 2020 in Frankfurt 


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18. bis 19. März 2020 in Frankfurt


Everybody's Darling - und ich bin trotzdem nicht der Depp

23. März 2020 in Kampen/Sylt 


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24. bis 25. März 2020 in Kampen/Sylt 


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31. März bis 1. April 2020 in Berlin 

Aktueller Blogeintrag

Modern muss nicht gut sein, kann es aber

Mich haut es gelegentlich aus den Socken, wenn in Office 365 wieder irgendetwas aktualisiert wurde und ich denke „Nä, das geht auch?“. 

Dass sich technisch gerade unglaublich viel tut, ist wohl niemandem entgangen. Man kann das mitmachen, muss man aber nicht. Aber auf die ganzen digitalen Angebote zu verzichten, die uns unsere Arbeit erleichtern, wäre ganz schön nachlässig. Und trotzdem höre ich immer wieder „Man muss nicht alles mitmachen.“ Nein, das muss man nicht. 

So habe ich früher gearbeitet

Vor etwa 25 Jahren habe ich meine To-dos auf Papier festgehalten. Auf einem Block, in dem ich die Seiten vor- und zurückschlagen konnte, stand, was ich zu tun hatte. Ich habe auch Aufgaben, die ich am Vortag nicht geschafft hatte, auf den nächsten Tag „übertragen“, also sie nochmal hingeschrieben. 

Machen Sie das noch? Wenn ich die Frage im Seminar stelle, bleiben zuerst alle Hände unten. Wenn ich nochmal frage, gehen die ersten Hände in die Höhe – heißt: „Ja, ich arbeite noch wie vor 20 Jahren“.

Retrotechniken sind weit verbreitet

Wenn Sie das auch noch tun, ist die gute Nachricht: Sie sind nicht allein. Viele andere Assistentinnen setzen immer noch auf Retrotechniken. Klar können Sie das machen. Aber ganz ehrlich: Das ist ein wenig so, als würden Sie lieber mit dem Pferd zur Arbeit reiten, statt den Wagen zu nehmen. 

Was mache ich, wenn …

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