Beschwerdemanagement

„Ich bin jetzt schon dreimal weiterverbunden worden“, haben Sie vielleicht auch schon von einem Kunden gehört. Auch das ist eine Beschwerde. Und darauf erwartet der Kunden von Ihnen eine einfühlsame Reaktion. Doch das ist gar nicht immer so einfach, bei dem, was Sie um die Ohren haben.

Kunden möchten begeistert und ernst genommen werden. Gelingt Ihnen das bei einer „harmlosen“ Beschwerde vielleicht noch ganz gut, fühlen Sie sich in anderen Situationen stärker herausgefordert. Wie reagieren Sie am besten, wenn Ihr Unternehmen schon wieder nicht pünktlich liefern kann? Was sagen oder schreiben Sie einem Kunden, wenn er drängelt und Sie immer noch keine Antwort parat haben? Wie verhalten Sie sich, wenn ein Kunde besonders anspruchsvoll oder schwierig ist und Sie mit Ihrem Latein am Ende sind?

Bei einem gelungenen Beschwerdemanagement geht es nicht nur darum, Kunden zufriedenzustellen und zu begeistern. Wichtig ist auch, dass Sie an sich selbst denken. Wie kommunizieren und verhalten Sie sich am besten, um die eigenen Nerven zu schonen, ohne dass der Kunde darunter leidet? Am besten ist: Sie sind zufrieden und der Kunde ist es auch.


Wie Ihnen all das gelingt, erfahren Sie in diesem Praxistraining mit vielen praktischen Beispielen und Übungen.

Zielgruppe

Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit unzufriedenen Kunden zu tun haben

Methoden

Workshop, Input durch die Trainerin, Fallbeispiele, Rollenspiele, Einzel‐ und Gruppenarbeit, Diskussion

Ziele

  • Kunden zufriedenstellen, positiv überraschen und begeistern
  • Kunden ans Unternehmen binden
  • Die eigene Frustration bei Beschwerden reduzieren 

Ein- oder zweitägiges Training

Inhalte

  • Analyse von typische Kundensituationen
  • Was begeistert Kunden? Was frustriert sie?
  • Wie kann Frustration vermieden werden?
  • Kommunikation ist alles: Die wichtigsten Eckpfeiler für die gelungene Kundenkommunikation
  • Das 4‐Ohren‐Modell als Grundlage für mehr Verständnis und bessere Kommunikation
  • Das kleine 1x1 für professionelles Verhalten am Telefon
  • Aufgebrachte Kunden am Telefon besänftigen
  • Eskalation vermeiden
  • Kunden in der schriftlichen Kommunikation ernst nehmen
  • Ideen, wie Sie Ihre E‐Mails und Briefe empathisch und kundenfreundlich formulieren

 

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Schluss mit der Komfortzone – rein ins digitale Abenteuer

Ich habe eine Komfortzone, aus der ich mich nicht so gerne herausbewege. Das liegt nicht daran, dass diese Komfortzone sonderlich bequem ist. Nein, sie ist mir nur vertraut. Der Grad des Unbequemen ist mir bekannt und ich bin bereit, ihn in Kauf zu nehmen.

Assistenzen pflegen auch Komfortzonen

Bei meinen Seminarteilnehmerinnen findet sich das Phänomen auch. Viele Assistentinnen arbeiten seit vielen, vielen Jahren in der gleichen Art und Weise. Sie notieren sich ihre To Dos auf einem Block, E-Mails, die sie später bearbeiten möchten, drucken sie aus und für Rücksprachen mit ihren Chefs nehmen sie einen ganzen Berg Unterlagen mit ins Gespräch. Der Blick über den analogen Tellerrand fällt einigen noch schwer. 

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