Telefontraining

Sicher, freundlich und souverän

Sie sind in Ihrem Job auf verschiedenen Ebenen gefordert: Kolleginnen und Kollegen, Vorgesetzte und auch externe Kunden und Dienstleister fordern Sie auf unterschiedlichen kommunikativen Ebenen. Es ist gar nicht so einfach, immer freundlich und gelassen zu bleiben. Und genau darum geht es bei diesem Training: Es soll Sie dabei unterstützen, in allen Telefonsituationen sicher, freundlich und souverän agieren zu können.

Freuen Sie sich auf ein abwechslungsreiches Training mit vielen praktischen Tipps, das Ihre Kommunikation am Telefon nachhaltig verbessern wird. In diesem eintägigen Training erhalten Sie praktische Unterstützung für ihre täglichen Herausforderungen bei der Kommunikation mir Anrufern.

Zielgruppe

Alle, die häufig Telefonkontakt zu internen oder externen Kunden haben.

Methoden

Workshop, Input durch die Trainerin, Fallbeispiele, Rollenspiele, Einzel‐ und Gruppenarbeit, Diskussionen, Videoanalyse

Ziele

  • Telefonate sicher und souverän führen
  • effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren,
  • auch schwierige Situationen kundenorientiert meistern.

Die wichtigsten Themen dieses Seminars

  • Wie möchten Sie wirken?
  • Mit Professionalität für eine gute Stimmung sorgen
  • Der erste Eindruck zählt - was Sie bereits in den ersten Sekunden für den guten Kontakt tun können
  • Anrufer herzlich willkommen heißen
  • Wortwahl, Stimme, Gestik und Mimik entscheiden über Ihre Wirkung
  • „Wie war Ihr Name?“ – Formulierungs-Fettnäpfe vermeiden
  • Typische Floskeln und ihre gelungenen Alternativen
  • Im Auftrag des Chefs telefonieren
  • Sich im Gespräch mit „wichtigen“ Personen sicher fühlen
  • Bei Angriffen die Ruhe bewahren
  • Praktische Tipps, um Gesprächspartner zu besänftigen
  • Schwierige Situationen meistern
  • Wenn viel zu tun ist – wie Sie es schaffen, freundlich und professionell zu bleiben
  • Wie Sie Anliegen richtig weitergeben, auch wenn die Zeit drängt
  • Was tun, wenn Sie niemanden erreichen? Wie können Sie trotzdem behilflich sein?
  • Genervte Anrufer – so vermeiden Sie, sich ärgern zu lassen und „holen sie wieder runter“
  • Empathie und Geduld - Ihre Erfolgsfaktoren beim Umgang mit aggressiven Anrufern

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17. bis 18. September 2018 in Düsseldorf


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Aktueller Blogeintrag

Keine Lust auf Zoff – praktisches Konfliktmanagement

„Eigentlich“ will man sich nicht streiten. Nicht wirklich. Und wenn es dann darauf ankommt, gelassen und souverän zu bleiben, hängt man wie ein Fisch am Köder und zappelt; man weiß nicht, wohin mit seinen Gefühlen, seinem Ärger, seiner Wut. Also lässt man es am Gegenüber aus.

Das passiert vielen Menschen täglich, beruflich wie privat. Doch ist das die Lösung? Wäre es nicht wunderbar, Sie hätten in emotional belastenden Situationen DIE Lösung parat, um eben nicht emotional am Köder zu zappeln und Dinge zu sagen und zu tun, die Ihnen später wieder leidtun?

In Rollenspielen im Training sagen Teilnehmende oft „Frau Marbach, Sie reagieren genauso wie mein Kollege“. Ja, klar, tue ich das. Weil Ihr Gegenüber reagiert auf Sie – im Rollenspiel wie im wirklichen Leben. 

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