Beschwerdemanagement

„Ich bin jetzt schon dreimal weiterverbunden worden“, haben Sie vielleicht auch schon von einem Kunden gehört. Auch das ist eine Beschwerde. Und darauf erwartet der Kunden von Ihnen eine einfühlsame Reaktion. Doch das ist gar nicht immer so einfach, bei dem, was Sie um die Ohren haben.

Kunden möchten begeistert und ernst genommen werden. Gelingt Ihnen das bei einer „harmlosen“ Beschwerde vielleicht noch ganz gut, fühlen Sie sich in anderen Situationen stärker herausgefordert. Wie reagieren Sie am besten, wenn Ihr Unternehmen schon wieder nicht pünktlich liefern kann? Was sagen oder schreiben Sie einem Kunden, wenn er drängelt und Sie immer noch keine Antwort parat haben? Wie verhalten Sie sich, wenn ein Kunde besonders anspruchsvoll oder schwierig ist und Sie mit Ihrem Latein am Ende sind?

Bei einem gelungenen Beschwerdemanagement geht es nicht nur darum, Kunden zufriedenzustellen und zu begeistern. Wichtig ist auch, dass Sie an sich selbst denken. Wie kommunizieren und verhalten Sie sich am besten, um die eigenen Nerven zu schonen, ohne dass der Kunde darunter leidet? Am besten ist: Sie sind zufrieden und der Kunde ist es auch.


Wie Ihnen all das gelingt, erfahren Sie in diesem Praxistraining mit vielen praktischen Beispielen und Übungen.

Zielgruppe

Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit unzufriedenen Kunden zu tun haben

Methoden

Workshop, Input durch die Trainerin, Fallbeispiele, Rollenspiele, Einzel‐ und Gruppenarbeit, Diskussion

Ziele

  • Kunden zufriedenstellen, positiv überraschen und begeistern
  • Kunden ans Unternehmen binden
  • Die eigene Frustration bei Beschwerden reduzieren 

Ein- oder zweitägiges Training

Inhalte

  • Analyse von typische Kundensituationen
  • Was begeistert Kunden? Was frustriert sie?
  • Wie kann Frustration vermieden werden?
  • Kommunikation ist alles: Die wichtigsten Eckpfeiler für die gelungene Kundenkommunikation
  • Das 4‐Ohren‐Modell als Grundlage für mehr Verständnis und bessere Kommunikation
  • Das kleine 1x1 für professionelles Verhalten am Telefon
  • Aufgebrachte Kunden am Telefon besänftigen
  • Eskalation vermeiden
  • Kunden in der schriftlichen Kommunikation ernst nehmen
  • Ideen, wie Sie Ihre E‐Mails und Briefe empathisch und kundenfreundlich formulieren

 

Jetzt Newsletter bestellen!

Fordern Sie hier den Claudia Marbach-Newsletter per E-Mail an und erhalten Sie Expertentipps aus erster Hand

* Pflichtfelder
Anrede *

 


Anfrage

Sie wünschen weitere Informationen oder möchten sich persönlich beraten lassen? Schicken Sie eine E-Mail an mail@claudia-marbach.de

Oder rufen Sie an: 0211 93897812

Schon bald ...      

Everybody's Darling - und ich bin trotzdem nicht der Depp

28. Oktober 2020 in Kampen


Sylter Chefassistenztage

29. bis 30. Oktober 2020 in Kampen


Moderne Korrespondenz

10. November 2020 in Frankfurt


Webinar: Korrespondenz aktuell

16. November 2020


Webinar: Chefentlastung kompakt

19. November 2020   


Webinar: OneNote - das Wundertool für digitale Chefassistenz

23. November 2020

Aktueller Blogeintrag

Gratulation zum Geburtstag – gewusst wie

Floskeln vermeiden und neuen Schwung in altmodische Texte bringen

„In der Anlage übersende ich Ihnen meine herzlichsten Glückwünsche“ - das schreibt keiner. So weit sind wir alle schon. Aber vor „Anlässlich Ihres Geburtstags übermittle ich Ihnen meine herzlichen Glückwünsche“ schrecken viele nicht zurück. Dabei ist dieser Satz genauso Floskel, langweilig und eine Zumutung für das Geburtstagskind wie der Anlage-Satz.

Ich habe eine kleine Auswahl für Sie zusammengestellt von beliebten und gleichzeitig, aus meiner Sicht, misslungenen Formulierungen in Geburtstagsgratulationen. 

Weiterlesen ...

Um unsere Webseite für Sie optimal zu gestalten und fortlaufend verbessern zu können, verwenden wir Cookies. Durch die weitere Nutzung der Webseite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen