Ich rufe in einem Hotel an, dessen Name ich kenne; ich weiß also, wer oder was mich erwartet. Und trotzdem verstehe ich kein Wort von dem, was die Dame sagt, die meinen Anruf entgegennimmt. Nein, ich habe es nicht an den Ohren. Das Genuschelte ist einfach nicht zu verstehen, behaupte ich.

Einen guten ersten Eindruck machen

Bevor Sie ein Gespräch entgegennehmen, sollten Sie sich überlegen, wie Sie wirken möchten. Gestresst, unter Druck, gehetzt? Wohl kaum. Also legen Sie bitte Wert auf eine freundliche Stimme – der Anrufer hört Ihr Lächeln – und darauf, dass man versteht, was Sie sagen. Das ist das Mindeste, finde ich.

Sie kennen doch den Spruch „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch hinaus“. Gehen Sie also genervt ans Telefon, wundern Sie sich bitte nicht, dass Ihr Anrufer auch genervt ist. Messen Sie Ihrer Stimme, die Sie durch Mimik und Gestik beeinflussen, ausreichend Bedeutung bei. Damit treten Sie in Kontakt zu Ihrem Gegenüber und schaffen die Basis für ein professionelles, partnerschaftliches Gespräch, heißen Anrufer herzlich willkommen. Der erste Eindruck zählt!

Sie haben viel zu tun?

In meinen Telefontrainings sagen Teilnehmende ganz oft, dass es ihnen schwerfalle, freundlich zu sein, wenn sie viel zu tun haben oder das Telefon gefühlt zum 1000. Mal klingelt. Professionalität ist das Zauberwort. Ihr Anrufer kann nichts dafür, dass Sie es gerade nicht leicht haben und sich gestresst fühlen. Er oder sie erwartet, mit freundlicher Professionalität begrüßt zu werden. Das würden Sie für sich auch wollen, wenn Sie irgendwo anrufen, vermute ich.

Mein Tipp: Versuchen Sie, immer mit einem Lächeln ans Telefon zu gehen. Dann erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass man auch Ihnen freundlich begegnet.

Wie war Ihr Name? 

Zum Thema „Der erste Eindruck zählt“ gehört für mich auch, dass Sie nach dem Namen des Anrufers fragen, wenn Sie ihn nicht verstanden haben. Neulich fragte mich jemand „Wie war Ihr Name?“ Ich war versucht, „veraltete“ Namen zu nennen, beschränkte mich aber auf „Mein Name IST Claudia Marbach“, wobei ich das „Ist“ ausreichend betonte.

Wieso „War“? Ich lebe noch. Und mein Geburtsname interessiert vermutlich nicht.

Es gibt so einige Kleinigkeiten, die zu Beginn und während eines Telefonats falsch laufen können. Sie möchten die schlimmsten Formulierungs-Fettnäpfe vermeiden? Das verstehe ich. Dann investieren Sie vier Stunden und seien Sie bei meinem Telefontraining dabei.

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